为贯彻落实《中华人民共和国突发事件应对法》和《四川省生产安全事故报告和调查处理规定》(政府令第225号)，进一步把旅游星级饭店处置突发事件工作落到实处，保障全市旅游星级饭店在突发事件发生后，各项救援工作迅速、高效、有序地进行，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和对社会的不良影响，切实提高预防和处置突发事件的能力，根据《广元市旅游局应对旅游行业突发事件工作预案》和工作实际，制定本处置程序。
一、适用范围
本工作程序适用于全市旅游星级饭店发生的足以引起恐慌和秩序混乱，造成人员伤亡、重大财产损失的各类突发公共事件。
二、组成机构及职责
市旅游局成立旅游星级饭店突发公共事件应急处置领导小组，负责应急处置工作的统一领导、组织协调、现场指挥、临机处理;向上级报告突发事件及救援工作情况、与有关部门进行协调。
各县区旅游局、各旅游星级饭店成立相应机构，做好本辖区、本单位的日常安全教育、突发公共事件预防、应急预案演练和突发公共事件处置工作。
三、突发事件处置程序
(一)突发事件报告处置程序
1.发现发生突发事件的饭店员工应及时向部门(值班)负责人报告，包括：时间、地点、性质、经过、原因，采取措施等内容。部门(值班)负责人要认真做好记录，并立即报告总经理或其授权人。
2.处理突发事件的负责人应迅速组织人员收集相关信息，包括：人员伤亡(姓名、性别、年龄、国籍、人数)、财产损失、当前事态等内容，并在第一时间向上级主管单位和有关部门报告整个事件情况。
3.饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时，应按照《四川省生产安全事故报告和调查处理规定》(政府令第225号)的有关规定，立即如实向上级主管单位和相关政府部门及机构报告事故调查和善后处理情况，不得迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等。
(二)突发事件现场处置程序
发生和遭遇突发事件后，旅游星级饭店应立即启动应急预案，积极采取有效的施救措施，力争将灾害事故损失降到最低。根据突发事件类别和级别，及时请求有关部门派人救援，并全力配合做好应急救援处置工作。
火 灾
1.任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告饭店消防控制中心。饭店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否需按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序;同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播、疏散照明、防火卷帘、防火门、排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。
2.饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否作出向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定的地点集结，合理分配人力，安排灭火组负责控制、扑救火情;抢救组负责抢救重要物资、危险品，疏散组负责疏散现场人员;救护组负责对现场的伤员，残疾、行动不便的客人进行救护、转移。
3.工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯的正常使用，保证喷淋泵、消火栓泵正常供应和排烟、送风等设备的正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通讯畅通，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，做好客人登记和安抚工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知医务室做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。饭店总经理办公室应及时向饭店所有承租店家通报情况，集结饭店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好饭店重要档案的整理及转移准备。
自然灾害（地质、气候灾害）
1.当饭店所在区域发生自然灾害时，饭店突发事件应急处置指挥机构应即刻进入指挥一线，启动紧急预案，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。饭店积极组织客人及员工疏散、开展自救互救、预防和消除次生灾害。
2.在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否应切断受灾区域的电源，以免造成短路火灾等次生灾害。保安部应防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，维持公共区域的秩序，根据指令疏导客人离开受影响区域。其他部门随时准备协助医务人员抢救伤员，清点人数及伤亡情况。
3.发生自然灾害时积极配合当地政府开展救援和处置工作。向所在地旅游主管部门上报人员伤亡及财产损失情况。
公共卫生事件
1.饭店发生重大食物中毒、发现重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病等严重影响公众健康事件时，应立即报告所在地卫生防疫和旅游主管部门。
2.立即将中毒宾客送往医院抢救，协助卫生机构救治病。
3.对可疑食物及其有关工具、设备和现场采取临时控制措施。
4.配合卫生部门进行调查，如实提供有关材料和样品。服从卫生防疫部门做出的安排，积极主动配合消毒防疫工作;做好善后处理工作。
社会治安事件
A、盗窃案件
1.饭店发现有盗窃案件时，发现人要立即通知饭店保安监控中心并向负责人报告。饭店突发事件应急处置指挥机构组织人员马上赶赴现场抓捕犯罪嫌疑人;若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时要记清人数、衣着、相貌、身体特征、逃离方向。如犯罪嫌疑人驾车逃跑时应记下车牌号码，重大案件要立即拨打“110”电话报警。
2.饭店要组织人员保护好案发现场，任何人不得擅自触摸和移动任何东西，包括罪犯经过的通道，爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等留下的一切手痕、脚印、烟头等，待公安部门人员勘察现场或勘察完毕后，方可恢复原状。
3.组织人员记录好被盗物品的名称、价值等情况。
4.及时将事故上报所在地旅游主管部门，根据公安、旅游部门处理意见做好游客善后工作。
B、恐怖袭击事件
1.如发生恐怖袭击事件或发现可疑爆炸物等危险物品时，发现人应立即报告饭店负责人，并拨打“110”报警电话。
2.饭店应急处置小组要组织人员保护现场，禁止任何人接触可疑物。
3.必要时组织附近区域人员进行疏散，设置临时警戒线，禁止人员入内。
4.组织人员对附近区域全面搜索，消除隐患。
5.协助警方排除爆炸等危险隐患。
6.如危险已经发生，要组织好抢救和转移伤员，同时组织人员安全撤离，保护好现场。同时上报所在地旅游主管部门。
人身伤害事故
1.如在饭店内发生人身伤害事故，积极采取措施，立即组织抢救受伤者。
2.保护好现场。
3.迅速向饭店应急处置小组组长报告。
4.领导小组组长接到报警后，应以最短的时间赶到事故现场进行处理。视情况报告有关部门。
四、工作要求
(一)要高度重视突发事件应急处置工作，饭店应成立突发事件应急指挥机构，主要负责人要对饭店安全生产工作全面负责。在突发事件发生时，确保能协调配合、统一领导、快速决策、从容应对、果断处置突发事件，把事故灾害损失降至最低限度。
(二)饭店应当制定生产安全事故应急救援预案，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。应急救援预案应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、紧急处置措施等内容。
(三)加强督促检查，对值班人员漏岗、脱岗以及迟报、漏报和瞒报信息等情况进行通报，查找原因，提出整改措施。对造成损失或重大影响的，依法追究其主要责任人和具体责任人的法律责任。