为持续深入开展2026年旅游市场专项整治行动，规范旅游市场秩序，维护旅游者和经营者合法权益，现发布旅游市场投诉典型案例。以案释法、以案普法，引导经营主体诚信守法经营，提醒游客理性消费、依法维权，共同营造良好文旅环境。
案例一 旅行社使用非法营运车辆致游客滞留投诉案
案情简介
2026年3月，有旅游者反映其与同伴在剑门关景区旅游途中，被旅行社“扔”在了豆腐宴餐馆门口，无人对接后续行程,请求剑阁县文化广播电视体育和旅游局介入处理。
经查，两名旅游者在携程平台花费618元订购“剑门关一日游”旅游产品，行程途中因乘坐车辆涉嫌非法营运，涉事司机被当地交通执法部门调查，行程被迫中断，遂致电投诉。文旅执法人员核验旅游者订单及旅游合同后查明，该行程由上海携程国际旅行社有限公司代理招徕，委托四川蜀行知远旅游发展有限公司承接落地服务，合同约定交通等服务由地接社负责。
处置结果
经协调，四川蜀行知远旅游发展有限公司全额退还旅游者旅游费用618元，并主动另行赔付1200元作为补偿，投诉人的合理诉求得到及时回应。
投诉处理过程中，执法人员一方面督促旅行社及时退赔，化解纠纷;另一方面对涉嫌违法行为启动调查程序。目前，剑阁县文化广播电视体育和旅游局已对涉事旅行社依法立案调查，体现了“调解维权”与“依法监管”并重的投诉处理导向。
维权提示
旅游者参团旅游时，若行程中遇车辆无营运标识、司机无从业资格等异常情况,应提高警惕，及时向旅行社核实服务方资质。若因供应商问题导致行程中断或人身财产受损，应第一时间保留现场照片、车辆信息、订单凭证及与旅行社的沟通记录等证据，拨打12345热线投诉。
案例二 游客突发疾病身亡投诉案
案情简介
2025年底，有群众投诉其父亲在参加阆中一日游过程中发病身亡，旅行社未履行及时救助义务,要求给予赔偿。
经查，携程苍溪网点徐某以个人名义承接包价旅游业务，组织安排“阆中一日游”旅游活动，虽主观没有主动招徕，事发后也积极尽到了救助义务，及时与死者家属就补偿事宜进行协商，但客观上构成了非法经营行为。
处置结果
对徐某的违法经营行为，苍溪县文化广播电视体育和旅游局已做出行政处罚决定。同时，执法人员积极组织双方调解，徐某已初步同意向投诉人支付补偿金，具体赔偿金额双方正在进一步协商。
维权提示
游客报名旅游项目，务必通过正规旅行社、官方平台签约缴费，查看对方旅行社业务经营资质，索要票据，签订规范合同。权益受到侵害时及时留存相关证据，第一时间联系旅行社负责人，明确提出合理赔偿要求，协商过程中留存书面记录，避免口头协商无据可查。
案例三 旅行社服务不达标影响游客用餐引发投诉案
案情简介
冯女士向旺苍县文化广播电视体育和旅游局投诉，反映其在参加四川中盛国际旅行社有限公司云南7日游行程中，出现旅行社安排的餐饮企业无法提供与参团人数匹配的早餐分量，导致部分游客未能正常用餐，且旅行社未及时作出合理补救安排，引发游客不满。
处置结果
经查，该旅行社安排不具备接待服务能力餐饮企业，未能保障游客用餐的问题，目前，旺苍县文化广播电视体育和旅游局已依法对其作出行政处罚决定。
维权提示
参团旅游应当签订书面旅游合同，仔细阅读合同条款，明确住宿标准、餐饮安排、费用包含与退费条件等核心事项。行程中如遇住宿缩水、餐饮不达标、导游服务差等问题，应及时拍照、录像固定现场证据，并保留相关票据、行程单及与旅行社的沟通记录，并拨打12345热线投诉。
案例四 服务网点非法网络招徕引发投诉案
案情简介
2026年1月，群众投诉有旅行社服务网点发放的旅游宣传单涉嫌虚假宣传，同时该网点工作人员冒用其他旅行社名义在网络发布旅游产品宣传信息误导消费者。
处置结果
经查，成都环球国际旅行社有限公司广元某服务网点负责人焦某、工作人员唐某，违规使用“环球旅游预备班”“环球旅游俱乐部”“广元环游旅行社”等易混淆名称开展旅游招徕、收费活动，推介的旅游线路并非设立社授权旅游产品。目前，涉案旅游费用已全额退还，广元市文化广播电视和旅游局已对焦某、唐某涉嫌违法行为立案调查。
维权提示
选择旅游产品时，仔细核对旅行社及服务网点正规名称与资质，留意名称相近、用语混淆的经营主体。报名前确认旅游线路归属正规旅行社，妥善留存缴费凭证、宣传信息等资料，权益受损可拨打12345热线投诉。
广元市文化市场综合行政执法支队
2026年5月29日