一、6月投诉整体情况
2025年5月27日—6月20日，经广元市文化市场综合行政执法支队统计核查，全市旅行社（分社、服务网点）投诉量较上月显著下降。6月仅有1家旅行社服务网点被投诉，环比减少75%，旅游市场秩序呈现向好态势。
        二、投诉案例详情
本月投诉内容主要为旅游行程中侵权责任纠纷。市民某先生通过市12345政务服务热线投诉川行天下旅行社拒绝保险报销，经核查，其母于今年3月报团参加华东五市双飞8日游，行程期间用餐时从凳子跌落，当时未就医、也未划分责任，回团后半个月因身体不适提出保险理赔。旅行社启动保险流程后，因理赔时效、责任认定（涉事游客、旅行社、保险公司三方分歧）及赔偿金额等原因协商未果。某先生也曾向成都市相关部门投诉、并报警，均未解决。为化解矛盾纠纷、维护游客合法权益，广元市旅游投诉处理机构组织双方开展行政调解，双方陈述事实并举证质证，最终因分歧较大未达成一致，旅游投诉处理机构依法出具《旅游投诉终止调解书》，引导其通过司法途径解决。
        三、投诉案例警示意义
      （一）游客层面
树立及时维权与证据留存意识：游客在旅途中遭遇意外或纠纷时，应第一时间采取行动。如本案中，某先生母亲受伤后未及时就医并固定证据，事隔多日才提出理赔，导致理赔时效和证据认定方面出现问题。游客发生意外后需立即保留现场证据，如拍照、获取现场人员联系方式、及时就医并保存好就医记录等，为后续可能的理赔或维权提供有力支撑。
了解旅游合同与保险条款：出行前务必仔细研读旅游合同中的各项条款，特别是涉及保险责任、理赔流程、退费政策等关键内容。在本案中，游客因对理赔时效和责任认定等保险条款缺乏清晰了解，导致与旅行社和保险公司产生分歧。故游客应明确自身在旅游活动中的权利和义务，遇到模糊不清的条款应及时向旅行社咨询确认。
     （二）旅行社层面
强化应急处置流程培训：旅行社及从业人员在面对游客突发意外事件时，应按照标准化的应急处置流程操作。如本案中旅行社虽履行了一定的询问义务，但在游客“放弃就医”这一关键环节未取得书面确认，导致后续纠纷中证据不足。因此旅行社应加强对员工的培训，确保在类似情况下能够妥善处理，留存好各类关键证据。
提升保险理赔协助能力：旅行社在协助游客进行保险理赔时，应做到专业、高效、透明。本案中旅行社在理赔过程中，因理赔时效、责任认定等问题与游客产生分歧，反映旅行社协助理赔过程中沟通不畅、对流程解释不到位等问题。旅行社应安排专人负责保险理赔事宜，熟悉保险条款和理赔流程，及时向游客反馈理赔进展，积极协助游客解决理赔过程中遇到的问题。